03 lip Jak wzbudzać zaangażowanie klientów podczas transformacji cyfrowej?

W czasie ostatnich kilku lat koncepcja komunikacji i relacji pomiędzy klientami oraz przedsiębiorstwami znacznie ewoluowała. Przez proces transformacji cyfrowej pozycja klienta znacznie wzrosła, a firmy stawiają czoła coraz większej konkurencji w walce o jego uwagę. Rozwój technologii mobilnych oraz mediów społecznościowych wymusił na firmach zmianę sposobu pozyskiwania odbiorców. Ważne stało się nawiązywanie trwałych relacji, wywoływanie emocji, budowanie zaangażowanej społeczności wokół marki, a koncentracja na punktach styku zeszła na dalszy plan. Nowy sposób komunikacji opiera się o dopasowane komunikaty i częste interakcje w przestrzeni online i offline.

Jak zmieniły się metody zaangażowania klientów?

• Klient na pierwszym miejscu

Przedsiębiorstwa koncentrują się na dostarczaniu klientowi nie tylko odpowiedniego produktu, ale także jego doświadczeniach i emocjach. Firma ma za zadanie poznać, kim jest jej klient i to na wiedzy o nim opierać swoją strategię biznesową, podejmowane działania i dalszy rozwój działalności.

• Personalizacja i budowanie lojalności odbiorców

Przedsiębiorstwa, dzięki dostarczaniu swoim klientom spersonalizowanych produktów i indywidualnej komunikacji, budują społeczności swoich odbiorców. Najbardziej lojalni stają się ambasadorami marki – mogą polecać jej produkty lub usługi.

• Dane o klientach

Rozwój technologiczny umożliwił przedsiębiorstwom dostęp do danych o klientach. Dzięki ich odpowiedniej analizie mogą one definiować oczekiwania klientów i je spełniać.

• Wykorzystanie technologii w marketingu

Marketer to już nie tylko osoba, która tworzy treści, a jej praca opiera się o kreatywne umiejętności. Bez wykorzystania narzędzi technologicznych oraz odpowiednich zdolności analitycznych efektywność jej pracy jest niemierzalna. Niemożliwy jest zatem rozwój oraz osiągnięcie przewagi konkurencyjnej.

Budowanie zaangażowania klienta wg Microsoft

Emocje a produkty

Media społecznościowe to główna przestrzeń komunikacji między pokoleniem Y a markami i to na nich powinny skupić się działania marketingowe. Za ich pomocą przedsiębiorstwa mogą poznawać swoich odbiorców, ich zachowania, postrzeganie produktu czy marki, a także sposób komunikacji. Po ich rozpoznaniu należy zacząć budować swoją markę i społeczność wokół niej. W ten sposób uzyskamy zaangażowanych i lojalnych klientów.

Aby zrealizować te cele, Microsoft stworzył zespół 130 osób w Social Media Command Center. Serwis służy do obserwacji użytkowników @OneDrive, @Xbox i 26 kolejnych platform. Dzięki pozyskanym w ten sposób danym marka może poznawać nastroje i charakter interakcji swoich odbiorców.

Poznanie klienta w celu budowania z nim relacji

Aby móc zbudować jakiekolwiek relacje z klientem, konieczne jest najpierw zgromadzenie o nim wszystkich informacji. W ramach tego działania Microsoft utworzył Global Engagement Program (Program Pozyskiwania Klientów). Projekt ma na celu utworzenie kompleksowej analizy klientów pod kątem ich aktywności w różnych kanałach – sprzedaży oraz marketingu. W oparciu o tę wiedzę budowane mają być silne relacje pomiędzy marką a odbiorcami.

W ramach programu badane są interakcje z klientem zarówno przed, jak i po dokonaniu sprzedaży. Ma to na celu zdalne zarządzanie relacjami z klientami przez cały czas trwania współpracy. Odbywa się to dzięki platformie komunikacji, która zapewnia możliwość analizy czytelnych danych, które mają umożliwić efektywne prowadzenie obsługi, zdobywanie klientów i budowanie ich zaangażowania. W tym celu firma może prowadzić komunikację przez wiele różnych kanałów – media społecznościowe, e-mail, platformę internetową lub mobilną, a także aplikacje typu IPC (in-product). Działania Global Engagement Program opierają się o narzędzia do automatyzacji marketingu w celu zwiększania sprzedaży. Wykorzystywany jest także e-mail marketing.

Czym jest mapa budowania zaangażowania klientów?

Aby rozpocząć budowanie zaangażowania klientów, konieczne jest najpierw ich zrozumienie. Dzięki wiedzy i wykorzystaniu umiejętności analitycznych możliwe jest przeanalizowanie obszernych baz danych, a tym samym zdefiniowanie czynników wpływających na nastrój i zachowania klientów w trakcie interakcji z firmą.

Priorytety wyznaczone przez mapę rozwoju ukierunkowaną na cyfryzację biznesu: 

• tworzenie szeroko dostępnych narzędzi w celu zdobywania klientów – programy do gromadzenia oraz analizy informacji o klientach, zaawansowane systemy obsługi sprzedaży, a także prowadzenie badań telemetrycznych,
• nastawienie na rozwój i poszukiwanie oraz sprawdzanie nowych możliwości sprzedaży, aby maksymalizować zyski dzięki cross-selling oraz up-selling,
• umożliwienie prostej i szybkiej integracji poprzez interfejs aplikacji.

Jak budowana jest mapa zaangażowania klientów?

Faza 1 – Stworzenie projektu i uzgodnienie modelu danych

• Wybór scentralizowanego lub rozproszonego modelu danych
• Wyznaczenie działu odpowiedzialnego za zbieranie danych i dysponowanie nimi

Przedsiębiorstwo zyska:  

• dostęp do kompleksowej wiedzy i spójnych informacji.

Faza 2 – Udostępnienie działom danych o kliencie

• Zbieranie danych o kliencie ze wszystkich kanałów
• Umożliwienie gromadzenia i zarządzania big data
• Integracja danych z całej organizacji w celu analizy i utworzenia raportu
• Udostępnienie danych branżowym partnerom

Przedsiębiorstwo zyska: 

• lepsze doświadczenia klienta,
• poszerzenie obszaru współpracy,
• zwiększenie satysfakcji klienta,
• obniżenie poziomu kosztów operacyjnych.

Faza 3 – Wykorzystaj wnioski z dostępnych danych

• Wyznaczenie mapy wyborów klientów oraz ich oczekiwań
• Wyznaczenie modeli i przeprowadzenie analizy przy wykorzystaniu danych, aby zdefiniować wzorce zachowań klientów i zdobyć wiedzę
• Umożliwienie współpracy oraz wymiany informacji
• Udostępnienie najbardziej istotnych systemów poprzez API – na zasadzie usług

Przedsiębiorstwo zyska: 

• zwiększenie poziomu obsługi klienta,
• łatwiejszy dostęp do informacji,
• zwiększenie sprzedaży.

Faza 4 – Wykorzystanie predykcji w tworzeniu doświadczeń i ofert

• Wdrożenie modelowania predykcyjnego w kontekście analizy preferencji i potrzeb klientów, przy wykorzystaniu aktualnych analiz biznesowych oraz dotyczących klienta
• Przygotowywanie ofert na podstawie informacji zebranych o kliencie i dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb
• Wykorzystywanie analiz w celu dawania klientom różnych możliwości decyzyjnych
• Dostarczanie angażujących i zachęcających doświadczeń

Przedsiębiorstwo zyska: 

• zwiększenie sprzedaży krzyżowej oraz wiązanej,
• pojawienie się poczucia satysfakcji,
• wzrost udziału w rynku lub portfelu,
• zmniejszenie liczby migrujących klientów.

Wzrost efektywności sprzedaży oraz rozwój obsługi klienta dzięki Dynamics 365 Business Central 

System ERP Dynamics 365 Business Central (dawniej Microsoft Dynamics NAV) jest rozwiązaniem dla przedsiębiorców, których celem jest wprowadzenie do swoich organizacji obsługi klienta na wysokim poziomie. Usprawnia on przebieg procesów wewnętrznych przedsiębiorstwa i znajduje swoje zastosowanie zarówno w małych, jak i średnich przedsiębiorstwach.

Zadaniem systemu Dynamics 365 Business Central jest zwiększenie skuteczności zarządzania wszystkimi elementami przedsiębiorstwa. Jednocześnie umożliwia on przeprowadzenie kompleksowych analiz wszystkich procesów.

Co zyskujesz dzięki wdrożeniu spójnego ekosystemu?

• Obsługę klienta na wysokim poziomie

System pozwala na wyznaczenie priorytetów w zakresie działań sprzedażowych. Pozwala także na segmentację klientów w zależności od ich rentowności. Istotne jest tutaj także obserwowanie interakcji z klientem w celu zwiększenia poziomu sprzedaży – przez wykorzystanie strategii up-selling oraz cross-selling.

• Zwiększenie skuteczności działań sprzedażowych

Dzięki wdrożeniu Dynamics 365 Business Central cały proces sprzedaży jest usprawniony – na każdym jego etapie. Ponadto, mamy możliwość natychmiastowego reagowania na zapytania klientów, przetwarzania zgłoszeń oraz płatności, bezpośrednio z poziomu MS Outlook.