16 maj Budowanie zaangażowania klienta zgodnie ze strategią Microsoft

Cyfrowa transformacja zmienia sposób komunikowania się i tworzenia relacji na linii firma – klient. Wymagania konsumentów wzrastają, a przedsiębiorstwa muszą stawiać czoła coraz większej konkurencji. Ewoluowały również metody docierania do nowych odbiorców, do czego przyczynił się rozwój technologii mobilnych oraz mediów społecznościowych. Skupienie na punktach styku nie jest już tak istotne jak dawniej – znaczenia nabrało natomiast tworzenie trwałych relacji, wpływanie na emocje i budowanie społeczności zaangażowanej oraz wiernej marce.

Co zyskało na znaczeniu w procesie budowania zaangażowania klienta?

Stawianie klientów na pierwszym planie

Firmy nie skupiają się już wyłącznie na zapewnieniu konsumentom właściwych produktów, ale przywiązują większą niż dawniej wagę do tworzenia nowych doświadczeń i wywoływania emocji. Organizacje muszą w pierwszej kolejności odkryć, kim dokładnie jest ich klient i na bazie tej wiedzy tworzyć strategie biznesowe.

Korzystanie z danych

Postęp technologii pozwala obecnie na gromadzenie ogromnej ilości danych o klientach, m.in. z pomocą systemów ERP. Za sprawą odpowiedniego wykorzystania funkcji analitycznych dane te mogą być użyte do określania oczekiwań konsumentów oraz ich zaspokajania.

Personalizacje

Idealnym narzędziem do budowania zaangażowanej społeczności klientów jest personalizacja produktów oraz samej komunikacji, która nabiera indywidualnego charakteru. Spośród społeczności w naturalny sposób wyłaniają się ambasadorzy marki, którzy mogą polecać produkty oraz usługi ze względu na swoje przywiązanie i dobrą opinię o firmie.

Zaangażowanie klienta wg Microsoft

Śledzenie emocji

Marki komunikują się z pokoleniem Y przede wszystkim przy użyciu social mediów. Media społecznościowe pozwalają firmom na poznawanie odbiorców – ich zachowań, opinii, oczekiwań wobec produktów lub usług. Na bazie tych informacji można rozpocząć budowanie społeczności złożonej z lojalnych klientów. Przykładem wykorzystania social mediów są działania Microsoftu, który parę lat temu utworzył zespół 130 osób w Social Media Command Center – serwisie wykorzystywanym do obserwacji użytkowników 28 różnych platform, w tym użytkowników OneDrive. Pozyskiwanie w ten sposób informacji umożliwia poznawanie nastrojów oraz specyfiki interakcji odbiorców.

Tworzenie relacji z klientem dzięki bliższemu poznaniu

By móc tworzyć relacje z klientami, w pierwszej kolejności należy zebrać wszelkie niezbędne na jego temat dane. W tym właśnie celu Microsoft stworzył Global Engagement Program (Program Pozyskiwania Klientów), czyli projekt, który miał za zadanie szczegółowo analizować klientów z perspektywy ich aktywności w kanałach sprzedaży i marketingu. Na kanwie tych informacji budowane są z kolei trwałe relacje między firmą a konsumentami.

Program Pozyskiwania Klientów badał interakcje z klientem – przed oraz po dokonaniu sprzedaży. Pozwalało to na zdalne zarządzanie relacjami z konsumentami w toku całej współpracy. Proces badania miał miejsce za sprawą platformy komunikacji, która gwarantowała opcję czytelnej analizy danych w celu efektywnego prowadzenia obsługi, pozyskiwania odbiorców oraz budowania zaangażowania klientów. By to osiągnąć przedsiębiorstwo może komunikować się za pomocą rozmaitych kanałów – social mediów, e-maili, aplikacji IPC czy platform mobilnych. Działania Global Engagement Program zostały oparte o narzędzia służące automatyzacji marketingu.

Mapa budowania zaangażowania klientów

Jeżeli organizacji zależy na zbudowaniu zaangażowania klientów, musi ona ich najpierw zrozumieć. Do zrozumienia można dotrzeć na drodze zaawansowanych analiz baz danych, które powinny umożliwić określenie czynników rzutujących na zachowanie konsumentów podczas interakcji z przedsiębiorstwem.

• Mapa rozwoju uwzględniająca proces cyfryzacji wyznacza następujące priorytety:
  korzystanie z powszechnie dostępnych narzędzi, by pozyskiwać klientów – oprogramowań do zbierania oraz analizy danych; systemów sprzedażowych czy badań telemetrycznych
• otwartość na szukaniu i testowanie nowych możliwości sprzedażowych oraz nastawienie na cross- i up-selling
•  łatwa i szybka integracja narzędzi dzięki interfejsowi aplikacji

Budowanie mapy zaangażowania

Etap 1 – Utworzenie projektu oraz uzgodnienie modelu danych

Faza ta sprowadza się do wyboru scentralizowanego bądź rozproszonego modelu danych, a następnie wyznaczenie w firmie działów, których zadaniem będzie gromadzenie i dysponowanie danymi. Organizacja zapewnia sobie tym samym dostęp do pełnych i aktualnych informacji.

Etap 2 – Przekazanie informacji o kliencie

Gromadzenie danych powinno odbywać się z wykorzystaniem wszystkich możliwych kanałów – w tym również danych Big Data. Dane z całego przedsiębiorstwa powinny być poddane integracji, a następnie analizie, której rezultaty zostaną przedstawione w formie raportu. Etap ten obejmuje również przekazanie danych partnerom branżowym. W ten sposób przedsiębiorstwo jest na dobrej drodze do poprawy doświadczeń klientów i zwiększenia ich satysfakcji przy jednoczesnej redukcji kosztów operacyjnych.

Etap 3 – Użycie wniosków

Etap ten sprowadza się do wyznaczenia mapy wyborów klientów i ich oczekiwań, a także określeniu modeli oraz przeprowadzenia analizy danych, by móc definiować wzorce zachowań klientów.

Etap 4 – Skorzystanie z predykcji podczas tworzenia doświadczeń oraz ofert

By budować zaangażowanie klienta organizacja powinna wdrożyć modele predykcyjne w procesie analizy preferencji i wymagań swoich odbiorców – z użyciem aktualnych analiz biznesowych. Oferty powinny być opracowywane na bazie zgromadzonych informacji oraz w miarę możliwości personalizowane. Zadaniem marki jest dostarczanie angażujących doświadczeń oraz swobody decyzyjnej. W ten sposób może zminimalizować ilość migrujących klientów.

Rola Dynamics 365 Business Central w efektywnej sprzedaży i jakościowej obsłudze klienta

System Dynamics 365 Business Central to narzędzie, które wspiera przedsiębiorców w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta. Oprogramowanie sprzyja wydajności procesów wewnętrznych organizacji oraz oferuje szereg funkcji analitycznych. Z Dynamics 365 Business Central możesz wyznaczać priorytety w zakresie sprzedaży, dokonywać segmentacji klientów w oparciu o rentowność, monitorować interakcje oraz wdrażać strategie cross- lub up-selling.

Użytkownicy systemu mogą ponadto reagować na zapytania klientów bez zbędnej zwłoki i przetwarzać zgłoszenia oraz płatności z poziomu znanego wszystkim programu Microsoft Outlook – części pakietu Microsoft 365.